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Le Riwal Way

Notre mission est d'offrir la meilleure expérience client de tout le secteur du travail en hauteur. Nous savons cependant que les bonnes intentions ne suffisent pas pour tenir cette promesse. Voilà pourquoi nous avons mis en place ce que nous appelons en interne le Riwal Way.

Pourquoi créer le Riwal Way ?

La finalité du Riwal Way est de créer des procédures standardisées pour les différentes aspects de notre métier, dans le but d'assurer la même qualité de produit et de service, à chacun de nos clients, partout dans le monde. Le principe du Riwal Way, lancé en 2013 dans le groupe Riwal, est donc de rationnaliser et d'optimiser les processus de location de chaque agence, en vue de maximiser nos niveaux de performance en matière de sécurité, d'efficacité et de service.

Pour construire le Riwal Way, nous avons donné la parole à nos clients afin de mieux comprendre leurs besoins et attentes, et préciser la valeur de nos services et de nos produits. À l'issue de ces enquêtes, nous avons identifié 6 vecteurs de satisfaction fondamentaux, allant de la sécurité comme priorité essentielle, à l'exactitude de la facturation. Grâce à ces informations, nous avons bâti un modèle opérationnel totalement aligné sur ces 6 facteurs clefs de satisfaction.

 

Avantages

Les avantages du Riwal Way sont de voir la hausse de la productivité de nos clients et leur capacité à respecter les délais et à réduire les coûts. Ils portent aussi sur la confiance de nos clients. En effet, ils peuvent se fier à notre équipement et faire appel à nous en cas de support nécessaire. D'un point de vue administratif, par exemple, nos clients savent qu'ils peuvent conclure leurs transactions en toute transparence et sans soucis.

Le Riwal Way est il vraiment efficace ?

Nous avons soigneusement analysé tous nos « processus de base » tout au long du cycle de la location, et nous les avons standardisés selon les meilleures pratiques. Puis, nous avons créé un programme pour enseigner ce processus opérationnel à tous nos collaborateurs. Ainsi, nous mettons en place des séances de formation intensives sur tous nos sites, pour intégrer et appliquer le Riwal Way dans toutes nos activités.

Le résultat ? Une meilleure expérience client avec un temps de réaction plus rapide, des pannes réduites au minimum, une meilleure efficacité et une productivité en hausse pour nos clients.

The Riwal Way

Amélioration continue

Cependant, nous ne sommes pas encore satisfaits, et nous ne le serons jamais vraiment. L'amélioration continue est essentielle, d'une part parce que nous savons que quoi que nous fassions, nous pouvons toujours en faire davantage pour nos clients, et d'autre part parce que nous savons que la concurrence ne reste pas inactive. Nous continuons donc à collaborer étroitement avec nos clients, pour découvrir ce que nous pouvons mieux faire et ce dont ils ont besoin. Tout cela pour offrir la meilleure expérience client du secteur du travail en hauteur et une plus belle expérience encore demain.