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Riwal Way

Notre mission est d'offrir la meilleure expérience client de tout le secteur. Mais nous savons que les bonnes intentions ne suffisent pas pour tenir cette promesse. Voilà pourquoi nous avons mis en place ce que nous appelons en interne le Riwal Way. L'idée étant de créer des systèmes standardisés et susceptibles d'être répétés pour chaque aspect de nos activités, afin que tous les clients bénéficient de la même qualité de produit et de service, à chaque transaction, partout dans le monde.

Les objectifs du Riwal Way étant d'améliorer notre niveau de service afin d'optimiser et offrir une meilleure expérience client 

Le Riwal Way, lancé en 2013 dans le groupe est donc notre système opérationnel lean nous servant de catalyseur de vue de capter et maximiser les sources de valeur que nous apportons à nos clients.

Son principe est de rationnaliser et optimiser les processus clés de location de chaque agence en vue de maximiser nos niveaux de performance en matière de sécurité, efficacité et service.

Pour la mise en place du Riwal Way, nous avons audité nos clients dans de nombreux pays différents et dans divers domaines d'activité afin d'analyser les informations concernant leurs besoins, attentes et évaluer leur niveau de satisfaction. Nous avons pu classer leurs commentaires en six « critères de valeur » allant de la sécurité, la priorité une de tous, à l'exactitude de la facturation. En exploitant ces données, nous avons établi un modèle opératoire qui vise entièrement à répondre aux attentes de nos clients en ce qui concerne ces critères.

 
Avantages
Les avantages du Riwal Way sont de voir la hausse de la productivité de nos clients et leur capacité à respecter les délais et à réduire les coûts. Ils portent aussi sur la confiance de nos clients : ils peuvent se fier à notre équipement et faire appel à nous en cas de support nécessaire. D'un point de vue administratif  par exemple, nos clients savent qu'ils peuvent conclure leurs transactions en toute transparence et sans souci.
 
Le Riwal Way est il vraiment efficace ? Nous avons soigneusement analysé tous nos « processus de base » tout au long du cycle de la location, et nous les avons standardisés selon les meilleures pratiques. Puis, nous avons créé un programme pour enseigner ce processus opérationnel à tous ceux qui font partie de l'entreprise. Ainsi nous mettons en place des séances de formation intensives sur tous nos sites pour intégrer et appliquer le Riwal Way dans toutes nos activités.

Le résultat ? Une meilleure expérience client avec un temps de réaction plus rapide, des pannes réduites au minimum, une meilleure efficacité et une productivité en hausse pour nos clients.
 
Amélioration continue
Mais nous ne sommes pas encore satisfaits, et nous ne le serons en fait jamais vraiment. L'amélioration continue est essentielle, d'une part parce que nous savons que quoi que nous fassions, nous pouvons toujours en faire davantage pour nos clients, et d'autre part parce que nous savons que la concurrence ne reste pas inactive. Nous continuons donc à collaborer étroitement avec nos clients pour découvrir ce que nous pouvons mieux faire et ce qu'ils ont besoin d'autre. Pour offrir la meilleure expérience client du secteur aujourd’hui, et une plus belle expérience encore demain